读者来稿 | 兰大二院如何实现患者就诊“零排队”？

编者按

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兰州大学第二医院信息中心 李睿

以患者为中心改善医疗服务，是医院服务患者的宗旨，也是医院信息化建设的重中之重。近两年来，兰州大学第二医院（以下简称兰大二院）着力于通过信息化解决患者在医院就诊过程中频繁排队、效率低、满意度低等问题，通过互联网技术的应用形成一系列有效的措施，以智慧医院建设为主线，对就诊全流程中诊前、诊中、诊后各个就医环节进行细化与流程再造，初步实现了患者在医院就诊的“零排队”，大大减少了患者就诊的时间成本，把时间尽可能多地“还”给患者用来恢复健康。

下面，笔者将简要介绍兰大二院在智慧医院建设方面完成的部分工作，以及自己的一些切身体会与感想。

互联网技术应用无死角，全方位再造就诊全流程

在充分分析就诊环节的基础上，兰大二院有效利用信息技术，推动“互联网+医疗健康”的实际应用，化解患者在医院就诊遇到的“痛点”，解决医院提供服务遇到的“难点”，全方位优化就诊流程，改善患者就医体验，为打造轻松就医环境与和谐的医患关系创造条件。

1.在线咨询问诊，足不出户就医。当患者在就医前存在困惑，比如不明症状的不舒服，不知道该就诊哪个科室，或者存在不方便去医院的问题时，互联网医院可以为患者提供足不出户的就医服务。患者可以在线免费咨询，通过图文或视频进行在线问诊，由医生为患者的用药及就医提出建议，解决患者不适，避免患者盲目就医，同时提高到院后的就诊准确率。

2.就诊号源全放开，随时随地可预约。不管是通过手机终端访问兰大二院互联网医院，还是访问微信公众号、支付宝生活号，或者通过网站访问全省预约挂号平台，或采用传统的电话预约方式，患者都可以查询到各个科室医生未来7天的号源，根据自己合适的时间段进行分时段预约挂号，挂号时间精确到分钟。挂号成功后，系统将以短信或微信消息提示患者，告知就诊号及就诊时间、地点，患者只需要按时间到医院就诊即可。

3.患者按时到诊、及时就诊。患者提前通过手机端、自助机端等进行挂号缴费，根据短信、公众号推送的信息按时到诊，省去排队缴费、等待叫号等时间，将更多的时间留给医生和患者沟通病情，提高诊疗效率。

4.检查预约到设备，碎片时间无缝衔接。以前患者需要奔波于各个检查科室之间去预约检查，目前兰大二院已经通过信息化手段实现了所有检查设备的分时段预约。医生在诊室就可以看到各个检查设备的空闲时间，帮助患者合理预约检查时间，直接省去患者排队预约检查的环节，减少各个检查之间因时间衔接不上而浪费的不必要等待时间。

5.缴费随心，智慧导航伴你行。患者常因取药、检查等需要多次排队缴费而感到烦恼，因医院太大找不到检查科室而心生郁闷。自从上线微信公众号、支付宝生活号后，兰大二院的所有缴费在手机上就可轻松完成，缴费结束后会推送消息告知取药窗口或者检查科室位置；同时为患者提供院内就诊智慧导航功能，可通过手机指引患者以最便捷的路径到达目的地。从细微处着手，逐一化解患者的烦恼和苦恼，改善患者就医体验。

6.时间空间无局限，医生服务开新篇。很多患者吐槽医生太忙不好找，兰大二院通过上线智慧医生App，打破医生只能在医院从事医疗服务的传统模式。利用互联网信息技术，实现了医生手机端与院内医疗信息系统同步，为医生提供了HIS系统常用功能，如医嘱开立、检查预约、检验检查结果查看、抗菌药物审核等，同时支持图文、视频问诊。不管医生人在哪里，只要他的患者有需要，医生在任何地方都可以处理医嘱，为患者提供医疗服务。

7.精准预约复诊，就诊闭环管理。患者结束就诊后，可以和医生交流病情恢复注意事项，确定复诊周期；医生在系统中可直接预约下次复诊时间，提前为患者提供优先就诊的资源，实现就诊闭环管理。

8.智慧病区建设，暖心服务医患。通过智慧病区建设，患者在床边就可以完成住院费用缴纳、住院期间清单查询等，可通过病区发布的健康宣教信息学习日常健康护理等知识，还可以点餐、购物、影视观看等。这些举措不仅在医疗服务方面方便了患者，而且让患者在住院期间的生活不再枯燥乏味，让就医更有温度。护理站通过监护大屏可以随时掌握需要各类护理的患者情况，随时查看各项医疗事件，了解患者的医疗数据，方便为患者提供及时、有效的护理服务。

9.医保在线审核，出入院自助办理。患者在病区就可以办理出入院手续，这是兰大二院在甘肃省独具特色的一项医疗服务。病区自助机可办理住院期间费用缴纳、费用查询、提交医保费用在线审核、审核通过后自助结算等业务，让患者在病区就可以轻松完成原本繁琐的出院手续。

10.报告发票电子化，省时省心省资源。患者就诊检查结束或出院后，需要开立发票、打印报告、查询费用等，每个环节都需要花费一些时间。对此，兰大二院实现了电子票据、电子报告和电子出院证明书。患者可以在医院公众号平台上进行查询、下载并打印，减少了不必要的纸质结果打印，节约了诊疗资源，同时提升了患者在医院就诊的舒适感。

11.医疗数据共享，服务大众健康。针对不同疾病，患者通常会选择不同医院的优势学科进行就诊，或在不同医院进行多次就诊，以选择最佳就诊方案。但在传统模式下，患者在各个医院都要进行频繁的各项检查，很多时候让人望而却步。兰大二院积极配合响应甘肃省卫生健康委居民健康档案的实施工作，率先开放、共享患者各类检验检查结果，减少患者在外院不必要的重复检验检查，同时也可根据其他医院的检验检查结果，节约患者在本院的就诊时间，提高就诊效率，改善就诊服务，提升就诊满意度。

台前“新流程”闪亮登场，幕后“医信人”风雨兼程

就医流程的改造背后，是医院信息化工作人员不辞辛苦、风雨兼程的努力，与不断攻坚克难的结果。

一直以来，医院信息科人员最大的难点是缺乏对业务的充分理解，加之很多IT人都不善沟通，所以往往造成的结果是：系统功能按临床或管理科室提出的要求实现了，实际效果却和设想的有些差距。更何况，医疗信息系统提供的流程面向万千大众、临床科室以及医疗质控等管理科室，如何在“众口难调”的情况下实现较高的满意度？让系统能够满足各类用户的需求？这在信息系统的改造过程中也是一项很重要的工作。

因此，兰大二院信息部门和医务、门诊、护理、医保等处室进行了反复深入的沟通，不断深入临床一线，身临其境地感受患者就诊流程，从患者的角度换位思考就医体验，最大程度地将业务和技术进行深度融合，让信息技术更加敏捷地体现业务流程，让业务流程更加人性化地服务广大患者。

由于医院信息系统的业务流程覆盖范围越来越全面，展现形式也不再单纯地局限于电脑端，更多的业务需要在手机端同步进行。医院信息科人员要完成的不止是表面上看到的流程优化，还要在后端完成架构扩展、网络安全等多项工作。目前，医院信息系统的网络架构已从内网扩展到越来越多的业务需要互联网和内网交互，这就要求我们在保障网络安全的基础上打通内外网，提升系统架构的整体安全性能，还要同时支持蓝牙、WiFi、4G等多种网络模式，满足业务的多样性。随着业务的不断增加，产生的医疗数据更加有价值，医院信息科人员需要通过不断地进行深度数据挖掘，为医院的医疗、科研、管理提供强有力的数据支撑。

笔者认为，智慧医疗是将互联网技术与医疗服务进行紧密结合，是互联网+医疗的实际应用，不仅是便民惠民的有效措施，也是医疗信息化的重大突破。医疗服务的特殊性，以及医疗业务流程的不确定性，增加了医疗服务流程的信息化难度。但挑战和机遇并存，通过有效利用各类信息技术，不断解决就诊服务中的“痛点”和“难点”问题，将有助于实现医患互联互通，打造和谐的就医生态。

作者简介

李睿，兰州大学第二医院信息中心运维科科长，高级工程师。任中国医院协会信息专业委员会（CHIMA）青年委员，中国卫生信息与健康医疗大数据学会智慧医院与人工智能应用专业委员会委员，中国医药信息学会（CMIA）电子病历与健康档案专业委员会/全国医药技术市场协会（CPDE）电子病历技术专业委员会专家委员，中国医学装备协会云技术应用专业委员会委员，甘肃省医院协会信息专业委员会副秘书长，甘肃省科技专家库收录专家，甘肃省政府采购评审专家。

从事医院信息管理、计算机技术专业岗位，熟悉医院信息化项目管理、数据中心机房管理、网络规划及管理等业务。工作目标：立足医院发展规划，通过利用先进信息技术，搭建医患互通信息桥梁，辅助改善医疗服务，助力医院高效管理。

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